Kā to izmērīt un palielināt. Klientu lojalitātes programmas Lojalitātes programmas

Klientu lojalitātes palielināšanas tēma satrauc daudzus uzņēmējus. Ikvienam, kuru interesē šis jautājums, piedāvājam Džona Freizera-Robinsona rakstu, kurā apkopoti noderīgi padomi un interesantas domas par to, kā iekarot un palielināt klientu lojalitāti.

Mūsdienu biznesa telpas dalībnieki lielu nozīmi piešķir attiecību veidošanai ar klientiem. Visa mārketinga, pārdošanas un servisa joma priekšplānā izvirza uzdevumu palielināt klientu lojalitāti. Nav brīnums, ka šo jomu eksperti klientu lojalitātei piešķir tik svarīgu lomu. Taču neaizmirstiet, ka klientu apņemšanās un uzticēšanās nesīs panākumus visam uzņēmumam, uzņēmumam kopumā. Tāpēc visiem darbiniekiem bez izņēmuma vajadzētu uztraukties par šo rādītāju.

Mūsdienu biznesa pasaulē viena konkurētspējas paaugstināšanas metode tiek aizstāta ar citu, un bieži vien šādas modes tendences pāriet bez pēdām gan uzņēmumam, gan biznesa tirgum kopumā (piemēram, pilnīgas kvalitātes vadības filozofija - TQM). Bet tāds rādītājs kā klientu lojalitāte ir stabilitātes un uzticamības rādītājs. Pieredze rāda, ka tiekšanās pēc klientu apmierinātības nedeva gaidītos rezultātus, tikai radīja pircējam lieku apgrūtinājumu milzīga skaita anketu veidā, kas jāaizpilda, un politika, kuras mērķis ir veidot klientu lojalitāti, ir izturējusies. laika pārbaude.

Patiesībā pārlieku rūpēties par klientu apmierinātības rādītājiem ir tas pats, kas mēģināt ar sārto pirkstu izmērīt ūdens temperatūru pirms lēkšanas baseinā. Klientu lojalitāte un apmierinātība ir dažāda rakstura. Runājot par lojalitāti, mēs domājam klientu rīcību, nevis viņu mutisku vērtējumu par konkrētu produktu. Piemēram, ja klients atkārtoti pērk vienu un to pašu preci, tā ir konkrēta darbība, kas ļauj runāt par lojalitāti.

Kādi faktori var ietekmēt klientu lojalitāti?

Pirmkārt, klientu lojalitāti ietekmē:

Katram no iepriekš minētajiem rādītājiem ir liela nozīme lojalitātes sistēmas veidošanā. Lojalitātes vadības stratēģija izstrādāts, ņemot vērā loģiku un emocijas. Ko tas nozīmē? Piemēram, preces izmaksas un tās kvalitāti var loģiski pamatot. Un tādi faktori kā pakalpojumu kvalitāte un klienta attieksme pret uzņēmumu ir stingri emocionālā plānā. Lai efektīvi pārvaldītu lojalitāti, tirgotājiem ir jāsabalansē loģikas un klientu emociju izmantošana, jo tās savstarpēji ietekmē viena otru. Uz emocijām balstītu biznesa elementu augsta līmeņa sasniegšana ļaus visus spēkus koncentrēt attiecību veidošanai ar klientiem.

Šo faktoru kombinācija veido neatņemamu sistēmu, taču skaidrāka attēla iegūšanai ir jāapsver katrs no tiem atsevišķi.

Produkta cena

Uzņēmēji cenai bieži piešķir pārāk lielu nozīmi. Tas noteikti ir svarīgs faktors, taču nepārspīlējiet, mēģinot ar cenu ietekmēt klientu prioritātes. Uzņēmumi izmanto lojalitātes pārvaldības stratēģiju, lai samazinātu cenas ietekmi uz klientu attieksmi. Izpelnoties klienta uzticību, cena viņam vairs nebūs noteicošais faktors izvēloties jūsu preci, pircējs novērtēs jūsu preci vai pakalpojumus. Tas nenozīmē, ka cenu nevar izmantot, lai ietekmētu lojalitāti, taču, nosakot cenu, nevajadzētu aizmirst par ieguvumiem un perspektīvām uzņēmuma tālākai attīstībai.

Produkta kvalitāte

Klients neatpirks jūsu preci, ja tā neatbilst norādītajam kvalitātes līmenim. Piemēram, ja ierīce sabojājas pirms tā kalpošanas laika beigām, tas ietekmēs ne tikai klienta attieksmi pret konkrētu produktu, bet arī viņa attieksmi pret ražotāju kopumā. Darbības, kuru mērķis ir palielināt klientu lojalitāti, vainagosies panākumiem, kad piedāvātie produkti atbildīs vai pat pārsniegs patērētāju cerības.

Piegādes nosacījumu izpilde

Piegādes nosacījumu izpilde nav tikai preču piegāde uz norādīto adresi. Piegāde ir veids, kā radīt korporatīvo reputāciju un identifikāciju; tas ir sava veida solījums, ko jūs sniedzat klientam. Pastāv būtiska atšķirība starp piegādi un tehnisko sadali. Preču izplatīšana ir loģiski nozīmīgu darbību ķēde, kas notiek posmā, kas atrodas tālu no gala patērētāja, tas ir, tas ir materiālu plūsmas sadales process starp dažādiem vairumtirdzniecības pircējiem.

Runājot par piegādi, tas nozīmē tiešu, nepārtrauktu kontaktu ar klientu. Politika, kuras mērķis ir palielināt klientu lojalitāti, paredz sakaru kanāla ar patērētāju nepārtrauktu darbību un gatavību atbildēt uz viņa pieprasījumu jebkurā diennakts laikā.

Pakalpojuma kvalitāte

Pieredze rāda, ka uz klientiem orientēti uzņēmumi pakalpojumu sniegšanā ir augstāki. Tas ir sarežģīti lielām korporācijām un holdinga kompānijām, kuru “slinkums” un dziļi iesakņojušās saiknes nereti neļauj piegādāt patērētājam. To nevar teikt par mazo uzņēmumu pārstāvjiem, kuriem šajā jomā ir lielāka rīcības brīvība, jo viņi nav noslogoti ar dažādiem “protokoliem” un tradicionālām struktūrām. Piemēram, mazam uzņēmumam nebūs grūti apmierināt nestandarta, neparastu klienta vēlmi, jo tas ir brīvs un dinamisks savos lēmumos un rīcībā.

Iepriekš minētais nenozīmē, ka lielajiem uzņēmumiem nav iespējas kļūt maksimāli orientētiem uz klientu. Viņiem vienkārši vajag vairāk pūļu un laika, lai to paveiktu: izveidojiet kompetentu vadības kultūru, pareizi organizējiet personāla nodaļu, mainiet organizatorisko struktūru utt. Lai palielinātu klientu lojalitāti, lielajiem uzņēmumiem ir jābūt mobilākiem un enerģiskākiem.

Klienta attieksme

Jebkurš uzņēmums vēlas izpelnīties klientu atzinību un cieņu. Un nav svarīgi, par kuriem klientiem mēs runājam: individuāliem patērētājiem vai citām organizācijām. Pieejas lojalitātes vadībai jebkurā gadījumā ir vienādas. Lai klients noteiktu prioritāti jūsu labā, piešķiriet katram darbiniekam savu atsevišķu klientu bāzi, tādējādi viņam būs vieglāk veidot ar viņiem uzticības pilnas attiecības. Darbinieks spēs apzināt katra klienta individuālās vajadzības, kas labvēlīgi ietekmēs viņa lojalitāti uzņēmumam.

Tātad, lai ietekmētu klientu lojalitāti un izpelnītos viņu cieņu, uzmanību un uzticību, sistemātiski un cītīgi jāstrādā pie pieciem iepriekš minētajiem rādītājiem. Tikai integrēta pieeja veidiem, kā palielināt klientu lojalitāti, novedīs pie iecerētā mērķa. Nedrīkst aizmirst par nepieciešamību apvienot pieredzi, kas balstīta uz loģiku (cenas, preču kvalitātes, piegādes jautājumi) ar pieredzi, kas balstīta uz klienta emocijām (serviss, klienta subjektīvā attieksme).

Par emociju jautājumu. Kā klients jūtas, strādājot ar jūsu uzņēmumu, kā viņš par to jūtas? Atbildei uz šo jautājumu vajadzētu būt jebkuram uzņēmumam. Emocionālo aspektu nevajadzētu ignorēt. Daudzas klientu lojalitātes veidošanas metodes ir neefektīvas tikai tāpēc, ka tās nepievērš pietiekamu uzmanību faktoriem, kuru pamatā ir emocijas un jūtas.

Kā izmērīt lojalitāti?

Šeit ir daži jautājumi, kas palīdzēs novērtēt klientu lojalitāti.

Ko klienti saka par uzņēmumu? – klientu apmierinātības rādītājs;
Pirms cik ilga laika bija jūsu pēdējais pirkums? – preces vai pakalpojuma atbilstības rādītājs;
Cik bieži tiek veikti pirkumi? – rādītājs, cik regulāri klients izmanto Jūsu pakalpojumus;
Cik ilgi šī persona (vai organizācija) ir bijusi jūsu klients? – attiecību ar klientu ilguma rādītājs;
Cik klienti tērē? – vērtības rādītājs naudas izteiksmē;
Kādas atsauksmes par jums atstāj patērētāji? – ļaus ņemt vērā klientu padomus un ieteikumus;
Cik lielu daļu tēriņu klienti tērē jūsu uzņēmumam un jūsu konkurentiem? – klienta izdevumu daļas rādītājs.

Kāpēc jums jāzina, kādu daļu no jūsu izdevumiem klienti "patur" jūsu uzņēmumā? Ir nepieciešams analizēt klientu izdevumus par jūsu produktiem, lai izveidotu pareizo mārketinga politiku un novērtētu patērētāju lojalitātes līmeni. Klients ir lojāls un uzticīgs jūsu uzņēmumam, kamēr jūsu produktu daļa viņa izdevumos ir 70-80%, kad šis rādītājs ir zem 50%, klients viegli pieņems jūsu konkurentu piedāvājumu. Šim rādītājam ir nepieciešama precizitāte, nevis aptuveni aprēķini. Šo jautājumu var uzdot tieši klientam, un, pamatojoties uz precīziem datiem, var izveidot turpmākās attīstības stratēģiju.

Vēl viens svarīgs jautājums, kas katram uzņēmējam būtu sev jāuzdod: vai klienti vēlas palīdzēt jūsu uzņēmumam? Klientu palīdzība galvenokārt ir viņu vēlme un vēlme izplatīt pozitīvas vai negatīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu. Cilvēki bieži vien ir vairāk gatavi atbildēt uz jautājumu par viņu vēlmi sniegt ieteikumus, nevis uz jautājumu par vēlmi iegādāties vairāk jūsu produktu. Šī vērtīgā informācija palīdzēs arī aprēķināt lojalitātes sistēmas izveidi.

Rezultāti:

Lai izstrādātu efektīvu stratēģiju klientu lojalitātes palielināšanai, jums pastāvīgi jāpēta un jāanalizē viņu vajadzības. Turklāt klientu viedokļu un ieteikumu izpēte ļaus izprast uzņēmuma trūkumus un stiprās puses, vai tā būtu korporācija vai neliela organizācija. Ja esat iejūtīgs un interesējas par saviem klientiem, jūs iegūsit viņu uzticību un cieņu. Turklāt jāņem vērā izmaksas, kas uzņēmumam radušās, lai iegūtu jaunu klientu, un esošā reālā vērtība. Šī informācija ļaus

Raksts ir veltīts dažādām (gan standarta, gan plaši pazīstamām un ne visai izplatītām) metodēm, kā noturēt klientus un palielināt viņu lojalitāti uzņēmumam un produktam. Kā atpazīt savu pastāvīgo klientu pūlī, kā apbalvot viņu par lojalitāti un padarīt viņu par draugu? Kā zināt, vai lojalitātes saglabāšana bija tā pūļu un laika vērta? Vai jūs vēlētos būt nākotnes restorāna īpašnieks? Un viņa klients? Jautājumi un atbildes uz tiem ir sniegti šajā rakstā - un nedaudz fantastiska utopija desertam.

Mūsdienu pasaulē piedāvājumu skaita pieaugums pakalpojumu un tirdzniecības nozarēs izvirza īpašas prasības uzņēmējdarbībai. Jebkurš uzņēmums, kas sniedz pakalpojumus vai pārdod produktus gala patērētājam, saskaras ar sīvu konkurenci. Pārtikas preču mazumtirdzniecība ir sadalīta starp lielveikalu tīkliem (piemēram, Ramstore, Perekrestok, Septītais kontinents), mazajiem rajonu veikaliem un starptautiskajiem hipermārketiem, kas aktīvi reklamējas Krievijas tirgū (Auchan, Metro). Šādā vidē konkurences priekšrocības ir nepieciešamas ne tikai, lai iekļūtu tirgū un palielinātu uzņēmuma klātbūtni tajā, bet arī saglabātu savas pozīcijas. Grūti nosaukt jomu, kurā konkurence par patērētājiem nebūtu asa - bieži atrodas automazgātavas un autoservisi, degvielas uzpildes stacijas, pārtikas veikali, apavu, apģērbu un suvenīru veikali, kafejnīcas, bāri un restorāni, frizētavas un skaistumkopšanas saloni. pretī viens otram draugs, uz vienas ielas, tajā pašā rajonā.

Klientu lojalitāte: “savējo” iepazīšana

Pirmais uzdevums, ar ko saskaras uzņēmums, ir klienta identifikācija. Ar terminu “identifikācija” saprotam pircēja (īpaši parastā pircēja) atpazīšanu konkrēta uzņēmuma precēm vai pakalpojumiem. Lai viņam sniegtu jebkādas priekšrocības, jums ir jābūt pārliecinātam, ka šis cilvēks bieži apmeklē uzņēmumu - nosacīti runājot, katru sestdienu un brīvdienās. Identifikācijas metodes izstrāde ne vienmēr ir vienkārša: fiziskai personai, protams, ir savs ID (piemēram, pases numurs vai nodokļu maksātāja identifikācijas numurs), taču pie ieejas restorānā vai veikalā nevar prasīt uzrādīt pasi. ! Uzņēmuma mērķis ir padarīt rindu sistēmu tikpat individuālu kā neliels privāts veikals. Taču tāda dabiska metode nelielam veikalam ar šauru klientu loku un pastāvīgu personālu kā personības atpazīstamība kļūst nepieņemama, pieaugot biznesa mērogiem.

Tātad svarīgs posms klientu lojalitātes stratēģijas izstrādē ir viņu identificēšanas metodes izstrāde. Lai to izdarītu, ir jāanalizē daudzi uzņēmuma darbības aspekti - sākot no konkrētas darbības jomas specifikas un beidzot ar kontaktpunktu izvietošanu ar klientu un aptuvenu auditorijas portretu. Dažkārt var izmantot personīgās klientu kartes, kā identifikatoru izvēlēties preci (tās sērijas numuru) vai pakalpojuma sniegšanas objektu (piemēram, degvielas uzpildes stacijā vai automazgātavā tā būs automašīna). Ir iespējamas arī sarežģītākas metodes.

Metodes, kā palielināt lojalitāti: piesaistīt klientu... uz visiem laikiem

Mēs nosacīti iedalām metodes, kā mudināt klientus turpmāk sadarboties ar preču vai pakalpojumu piegādātāju, divos veidos - tiešā un netiešā. Tiešās metodes ietver tās metodes, kas stimulē pircēju no finansiālās puses. Tie ietver dažādu atlaižu nodrošināšanu (atlaižu sistēma), bonusu uzkrāšanu par pirkumiem vai sniegtajiem pakalpojumiem (bonusu sistēma), "dāvanas", personīgo izpārdošanu (īslaicīgas atlaides jūsu iecienītākajam sortimentam) utt. Ja ar tiešajām stimulēšanas metodēm viss pietiek vienkārši, tad īpaši rūpīgi jāpārdomā netiešie. Klientam ir jānāk pie jums ar prieku un jādod priekšroka izmantot jūsu pakalpojumus - tas nav viegls uzdevums, jums ir jāapvieno jebkuram patīkama personīga apkalpošana un “preferences zināšanas” ar pakalpojuma neuzbāzību. No vienas puses, pazīstot klientu, viņam var izteikt individuālus piedāvājumus preču klāstā, no otras puses, nevar ierobežot viņa izvēli, nemudinot viņu izmēģināt ko jaunu.

Tiešās metodes

“Identificējot” klientu kā pastāvīgo klientu, mēs varam izmantot šo informāciju šādi:

1. Izmantojot informācijas sistēmu, atjaunot attiecību vēsturi ar klientu: ko viņš pērk, kādus pakalpojumus pasūta, kā laika gaitā mainījusies pārdoto preču/sniegto pakalpojumu apjoma dinamika.

2. Zinot kopējo klientam sniegto pakalpojumu apjomu (naudas izteiksmē) un attiecību ilgumu, varam noteikt, cik šis klients mums ir interesants un nodrošināt viņam atbilstošu atlaidi vai pat sniegt papildus bezmaksas pakalpojumus (dot viņam dāvana").

Ja identifikācija notiek, izmantojot atlaižu karti, šis paņēmiens izskatās gluži likumsakarīgi, bet, ja nē, frāze “jūs pusdienojat pie mums katru piektdienu, mēs vēlamies Jums kā pastāvīgajam klientam piešķirt atlaidi” būs negaidīta un patīkama. Turklāt, zinot par klienta “pastāvību”, kas definēts kādā īpašā veidā (piemēram, izmantojot kvītis par sniegtajiem pakalpojumiem), jūs varat viņam izsniegt plastikāta karti.

Izmantojot lēmumu atbalsta informācijas sistēmu, organizācija var ieviest “bonusu” sistēmu, piešķirot nosacītus punktus (“bonusus”) par veiktajiem pirkumiem un pēc tam nodrošināt klientam iespēju izvēlēties “balvu” par uzkrātajiem punktiem vai apmaksāt preces un pakalpojumus.

Iespējamas arī citas sarežģītas atlīdzības sistēmas - to izstrāde jāveic atsevišķi katram konkrētajam biznesa veidam.

Netiešās metodes

Netiešās klientu lojalitātes veicināšanas metodes ir jāpārdomā un jāīsteno vēl rūpīgāk un izsmalcinātāk, jo tajās vairāk tiek izmantotas psiholoģiskās metodes.

Klienta atpazīšana un personāla uzmanīgā attieksme ļauj cilvēkam justies kaut kā unikālam. Cilvēki viņu atceras, kas nozīmē, ka viņš ir mīlēts, novērtēts un cienīts. Cik svarīgi dažreiz ir piedāvāt klientam tieši tādu kafiju, kādu viņš parasti dzer, tieši to kūku, kas viņam tik ļoti garšoja pagājušajā reizē! Un tad paldies par restorāna apmeklējumu katru dienu un piedāvājam nelielu atlaidi biznesa pusdienām kā pastāvīgajam klientam. Lai radītu tik patīkamus mirkļus (kas neapšaubāmi ietekmēs klienta turpmāko izvēli), ir nepieciešami trīs svarīgi komponenti:

• rūpīgi izstrādāta motivācijas stratēģija;
• lēmumu atbalsta informācijas sistēma;
• personāls, kas zina, kā izmantot sistēmas iespējas.

Pievilcības programmu efektivitātes analīze

Uzņēmumam nepietiek tikai ar izstrādātu sistēmu lojalitātes paaugstināšanai - nepieciešami arī līdzekļi tā efektivitātes uzraudzībai. Pārvaldības sistēmā ir jāuzkrāj nepieciešamie statistikas dati, un turpmāk vadība varēs iegūt sistēmas efektivitātes analīzi, kas izteikta naudas izteiksmē un klientu loka palielinājumā. Lai to izdarītu, sistēma veido dažādas atskaites, kas parāda statistikas datu izmaiņu dinamiku gan tabulas, gan grafiskā veidā.

Vienkāršākā no tām ir statistiskā analīze. Kopā ar lēmumu pieņēmēju tiek izstrādāta pāros salīdzināmu parametru kopa (piemēram, “produktu grupa - pārdošanas apjoms”); izmaiņu dinamika tiek novietota uz laika ass. Šajā gadījumā asi var atzīmēt gan pēc absolūtā laika (dienas, nedēļas, mēneši), gan pēc mārketinga akciju, atlaižu, izpārdošanas u.c. sākuma un beigu punktiem. Visas akcijas tiek reģistrētas sistēmā, tātad “laika šķēles” tiek veidoti automātiski.

OLAP analīze ir universālākā metode, kas ļauj lietotājam veidot datu paraugus: pēdējā novieto raksturlielumus, kas atrodas uz koordinātu asīm, iestata filtrus, ierobežojumus paraugiem un asu izmēru. OLAP tehnoloģija ir atsevišķu rakstu un daudzu grāmatu tēma; Vairāk par to var uzzināt, iegriežoties, piemēram, resursā www.olap.ru. Tomēr daudzpusība ir saistīta ar apgūšanas grūtībām. Iespējams, ka šīs metodes izmantošanas galvenā problēma ir laika un vēlmes nepieciešamība, lai iemācītos strādāt ar sistēmu. Ne katrs vadītājs apgūs šādu “atskaites veidotāju”: dažreiz viņam nepietiek laika lietām, kas ir svarīgākas biznesam.

Eksotiskās metodes - klasterizācija (datu lauka modeļu meklēšana un līdzīgu patērētāju reakciju grupu apvienošana klasteros, pamatojoties uz īpašību kopumu) un analīze, izmantojot ģenētiskos algoritmus. Patērētāju lojalitātes problēmas risināšanas iespējas ir iekodētas, veidojot skaitļu ķēdi “gēnu kods”. Tad “priekšmetu jomā” tiek palaists sākotnēji identisku vai atšķirīgu risinājumu kopums, kas var būt konkurences vide un no vadības sistēmas lejupielādēta vai modelēta finanšu rādītāju statistika. Pateicoties pašmodifikācijas algoritmiem (krosovers, mutācijas utt.), no risinājumu kopas “izdzīvo” tikai vispiemērotākie - tie, kas aprēķinot dod lielāko vai mazāko mērķa funkcijas vērtību. Pēc tam tiek atšifrēti izturīgākie "indivīdi"; šīs ir optimālākās stratēģijas. Tomēr, lai gan teorija ir vienkārša, visas šīs metodes ir pelnījušas sīkāku aprakstu. Grāmatas un rakstus par atbilstošām tēmām var atrast gan internetā, gan bezsaistē.

Kāpēc mums ir nepieciešama informācijas lēmumu atbalsta sistēma (DSIS)?

Visu iepriekšminēto var realizēt tikai paralēli patērētāju lojalitātes paaugstināšanas stratēģijas un informācijas sistēmas izstrādes gadījumā. Sistēmai vajadzētu:

• uzturēt statistiku par attiecībām ar klientiem;
• identificēt tos, izmantojot konsultāciju stadijā izstrādāto algoritmu;
• piedāvāt klienta apbalvošanas metodes atbilstoši esošajām auditorijas veicināšanas programmām.

Informācijas meklēšanai par klientu jābūt ātrai, un informācijai jābūt pilnīgai. Turklāt ir jāspēj regulēt patērētāju ietekmēšanas metodi, nemainot sistēmu. Ja sistēma ir integrēta ar esošu vai izstrādātu integrētu vadības sistēmu, ir iespējams analizēt notiekošo piesaistes programmu ietekmi uz pārdošanas apjomu, apgrozījuma un galu galā arī peļņas pieaugumu.

Ideālā gadījumā papildus plašai un pārdomas rosinošai analītiskajai informācijai (skatīt iepriekšējo sadaļu) sistēmai vajadzētu būt spēcīgai darbības sastāvdaļai.

Iedomājieties situāciju: klients ieiet restorānā, pasniedz savu klienta karti galvenajam viesmīlim, kurš pasmaida un pieved pie galdiņa, šajā laikā nolasot karti ar miniatūru termināli. Kad klients apsēžas pie galda, informācija par karti jau ir nosūtīta pa radio uz zāles pārvaldnieka datoru. Viesmīlis, kurš pienāca pie galdiņa, jau zina, ka pie galda sēž Vadims Ivanovičs, ka aizvakar bija dzimšanas diena (jāapsveicam!), ka viņš katru dienu šeit vakariņo, piektdienās dzer alu. Viņš dod priekšroku Warsteiner alum un, kā likums, uzkodām ņem vistas spārniņus mīklā. Turklāt zāles vadītājs zina, ka Vadima Ivanoviča vidējais rēķins ir 40 USD, un to vienmēr apkalpo viesmīlis Volodja. Tātad, starp citu, viņš devās pie galda.

Vai jūs teiktu, ka tā ir utopija? Nē, tā ir sasniedzama realitāte.

Augstas konkurences apstākļos starp preču un pakalpojumu ražotājiem par galveno figūru kļūst patērētājs, un lojalitātes bāzes jēdziens, kas veicina pārdošanas apjomu pieaugumu, pozitīva uzņēmuma tēla veidošanos un konkurētspējas paaugstināšanu priekšgalā.

Vai klientu lojalitāte ir modes zīmols vai patiess panākumu pamats?

Pētniekiem izdevās pierādīt, ka jauns pircējs uzņēmumam izmaksā vairākas reizes dārgāk nekā tas, kurš jau ir veicis pirkumu un ir gatavs turpināt sadarbību – turklāt savas lojalitātes dēļ.

Mārketingā klientu lojalitāte ir uzticība, apņemšanās konkrētam uzņēmumam, zīmolam, produktam. Pirmie mēģinājumi panākt šādu pircēju attieksmi tika veikti gandrīz pirms simts gadiem ASV. Taču šis process attīstītajās valstīs uzplauka 20. gadsimta pēdējās desmitgadēs.

Rietumu tirgotāji saistīja klientu lojalitāti ar uzņēmuma klientu uzmanību, pamatoti uzskatot, ka šīs ir vienas monētas divas puses. Klientu noturēšanas programmas tika veidotas, lai apmierinātu specifiskās mērķa grupu vajadzības – un tas noveda pie vēlamā rezultāta: pieauga lojālo klientu īpatsvars un pieauga uzņēmuma peļņa.

21. gadsimtā lojalitātes mārketings sāka iegūt popularitāti Krievijas ražošanas un tirdzniecības uzņēmumu vidū. To noteica ekonomiskās situācijas maiņa valstī: sāka darboties vietējā rūpniecība, pieauga iedzīvotāju reālie ienākumi, palielinājās efektīvais pieprasījums. Un tā, koncentrējoties uz Rietumu pieredzi, Krievijas uzņēmumi sāka īstenot gatavas programmas, kas ir sevi labi pierādījušas attīstītajās valstīs. Taču ne visi sasniedza gala mērķi, un ne vienmēr tika novērots būtisks klientu lojalitātes pieaugums.

Šo programmu ietekmes trūkums nav saistīts ar to neefektivitāti. Iemesli meklējami citā plānā: uzņēmumi nepētīja savus patērētājus, nesaprata viņu prioritātes, veicot pirkumus, un nemotivēja savus darbiniekus nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu.

Pastāvīga klienta portrets

Uzņēmumam savā darbībā jākoncentrējas uz mērķauditoriju – tiem cilvēkiem, kurus interesēs piedāvātās preces vai pakalpojumi. Tomēr tikai daži pircēji var kļūt par lojāliem klientiem. To galvenās iezīmes ir:

• apmierinātība ar sadarbību/pirkumiem;
• draudzīga attieksme pret uzņēmumu un tā produkciju;
• pozitīva organizācijas tēla veidošana privātajā sarunā vai sociālajos tīklos;
• regulāri veikti pirkumi;
• lojalitāte uzņēmumam, kad konkurenti parādās ar līdzīgiem piedāvājumiem.

No šiem kritērijiem izriet secinājums: pastāvīgs klients ir tas, kurš periodiski iepērkas uzņēmumā; lojāls ir klients, kurš saņem gandarījumu no regulāriem pirkumiem no konkrētā uzņēmuma. Konsekvencei ir racionālas saknes un tās pamatā ir ērta veikala/uzņēmuma atrašanās vieta, zemas cenas, pastāvīgas atlaides, augsta preču kvalitāte. Klientu lojalitāte ir viņa uzvedība, kas saistīta ar emocionālu komponentu. Tā rodas kā reakcija uz draudzīgu un operatīvu apkalpošanu, ātru problēmu risināšanu un uzmanību pircēja vajadzībām.

Lojalitātes veidošanās faktori

Potenciālie pircēji vēlas piedāvātajos produktos redzēt noteiktu īpašību kopumu - augstu kvalitāti, plašas tās izmantošanas iespējas, novitāti, optimālu cenu u.c.. Turklāt viņi sagaida pozitīvu attieksmi no uzņēmuma pret sevi un savām problēmām kas saistīti ar preču iegādi un patēriņu.

Vadības uzdevums ir izpētīt vajadzības un pieprasījumus, kas ietekmē klientu lojalitāti. Tas ļaus noteikt galvenos faktorus, kas veicina klientu lojalitātes veidošanos. Praktiskā pieredze liecina, ka šādi faktori ietver:

• uzņēmuma prioritātes kvalitātes jomā;
• sortimenta plašums;
• iespēja pasūtīt (ražot) preces, kuras nav katalogā;
• pozitīva mijiedarbības pieredze starp klientu un uzņēmuma darbiniekiem, veicot pasūtījumu;
• elastīga atlaižu un bonusu sistēma;
• Pircēja pieprasītie saistītie pakalpojumi (piegāde, tai skaitā bezmaksas piegāde; kompleksa aprīkojuma uzstādīšana, uzstādīšana; produkcijas iepakošana vai apstrāde u.c.);
• panākumi, uzņēmuma slava, tā dalība projektos.

Šis nav pilnīgs lojalitātes faktoru saraksts, jo pircēju priekšstati par ideālo pārdevēju vai ražotāju atšķiras. Lai izprastu klientu prioritātes, vēlams periodiski veikt sabiedriskās domas aptaujas mērķa grupā. Tikai šajā gadījumā var saprast, kas pircējam ir svarīgākais - atlaides, sortimenta iespējas, papildpakalpojumi vai attiecību būtība ķēdē “pircējs – uzņēmuma darbinieks”.

Lojalitātes rādītāji

Pircēja saistības pret konkrētu uzņēmumu var izmērīt, izmantojot dažādas metodes. Galvenais klientu lojalitātes rādītājs ir NPS (Net Promoter Score) indekss, kas tika ierosināts tikai 21. gadsimta sākumā.

Tās būtība slēpjas apstāklī, ka klientam ir jāizlemj, cik ļoti viņš uzticas uzņēmumam, zīmolam vai produktam, cik pārliecināts par to ir, lai to ieteiktu saviem labākajiem draugiem un tuviem radiniekiem. Atbilde tiek izvēlēta no zemākās ieteikuma varbūtības (1 punkts) līdz augstākajai varbūtībai (10 punkti).

Klientu lojalitātes indekss ļauj mums izcelt trīs:

• kritiķis/noniecinātājs - neapmierināts klients, kurš atstāj sliktas atsauksmes (ieteikšanas iespējamība tuviem cilvēkiem - no 1 līdz 6 ballēm);
• neitrāls - pircējs ir apmierināts ar sadarbību, bet kopumā neuzrāda rekomendācijas aktivitāti (no 7 līdz 8 ballēm);
• lojāls klients (saukts arī par veicinātāju) ir apmierināts klients, kurš iesaka organizāciju savai ģimenei un draugiem (no 9 līdz 10 punktiem).

NPS tiek aprēķināts - klientu lojalitāte kā veicinātāju īpatsvars kopējā respondentu skaitā.

Vēl viens, ne mazāk svarīgs klientu lojalitātes rādītājs ir viņu aizplūšanas līmenis. Tas ir vienāds ar klientu, kuri gada laikā atteicās sadarboties (iepirkties), attiecību pret kopējo klientu skaitu. Atkārtota pirkuma likme tiek aprēķināta, pamatojoties uz to, cik reižu konkrēts zīmols ir iegādāts uz 10 pirkumiem.

Klientu lojalitātes veidošanas līmeņi un posmi

Mārketinga speciālisti identificē trīs augošus lojalitātes līmeņus, proti: apmierinātība ar pirkumu, uzticība noteiktam zīmolam un partnerattiecību veidošana starp klientu un organizāciju.

Patērētāju lojalitātes veidošana ietver šādus klientu lojalitātes attīstības posmus:

1. Koncentrējiet potenciālo pircēju uzmanību, reklamējot uzņēmuma produktus vai pakalpojumus.
2. Jauna klienta pavadīšana no iegādes brīža, izmantojot atlaižu sistēmas.
3. Darbs ar pastāvīgajiem klientiem, pamatojoties uz papildu emocionālās vērtības radīšanu, kas saistīta ar atkārtotiem kontaktiem. Svarīgas ir uzmanības zīmes un nelielas dāvanas. Jānosaka neatlaidības iemesli.
4. Uzturēt augstas kvalitātes produktus un pakalpojumus uzņēmumā, izpētīt un apmierināt klientu vēlmes, lai viņu pārceltu uz piekritēju kategoriju.

Pirmajā posmā pircējs uzzina par preces (pakalpojuma) esamību ar nepieciešamajām īpašībām, kā arī veido preces tēlu. Ja tas ir pozitīvs, tad pirkums tiek veikts. Lai rastos lojalitāte, ir nepieciešams, lai iegūtais atbilstu iedibinātajām cerībām.

Otrais un trešais posms iezīmējas ar to, ka tie nosaka un nostiprina organizācijas ideju un tās attiecības ar klientiem. Ceturtā vieno un cementē visu pozitīvo, kas iepriekš tika piedāvāts klientam.

Pamata pieejas klientu lojalitātes veidošanai

Pastāv vairākas pamata pieejas, kas ļauj izveidot lojālu klientu. Visizplatītākie ir šādi:

• patēriņa stimulēšana, kuras mērķis ir pastāvīgi pētīt mērķa klientu pieprasījumu un izstrādāt piedāvājumus, kas ļauj viņiem to vispilnīgāk apmierināt;
• piedāvājuma diferencēšana, ļaujot precei vai pakalpojumam radīt klientam unikālu vērtību un izcelties konkurentu vidū, piemēram, izmantojot jaunas tehnoloģijas;
• apzināt klientus, kuri var būt lojālākie, un veidot ar viņiem ilgtermiņa sadarbības programmas;
• ar lojalitātes programmu palīdzību izveidot augstus maiņas šķēršļus.

Šīs pieejas ir savstarpēji saistītas. Tādējādi progresīvākā lojalitātes programma nedarbosies, ja pircējam tiek piedāvātas preces, kas viņam nav interesantas un nav pieprasītas. Kad zīmols izceļas starp saviem vienaudžiem, izceļas ar kvalitāti un īpašām labvēlīgajām īpašībām, tā piekritēju skaits tikai pieaugs.

Lojalitātes programmas

Lojalitātes programma ir dažādu mārketinga aktivitāšu apvienojums. Tas ļauj stimulēt pircēja apņemšanos gan pret pašu uzņēmumu, gan tā produktiem, deklarētajām dzīves vērtībām. Tas noved ne tikai pie atkārtotiem pirkumiem, bet arī pie tā, ka patērētājs saglabā pozitīvu organizācijas tēlu.

Visizplatītākās ir bonusu programmas, kas dod iespēju saņemt punktus, veicot pirkumu. Kad tiek uzkrāts noteikts daudzums no tiem, tie tiek apmainīti pret jebkuru atbilstošās vērtības preci. Dažas progresīvas ārvalstu kompānijas piešķir punktus par veselīgu dzīvesveidu un tā popularizēšanu sociālajos tīklos, balstoties uz personīgo piemēru.

Dažkārt tiek ņemts vērā pirkumu apjoms; kad tas sasniegs noteikto slieksni, tas jums dos tiesības uz bezmaksas piegādi, dalību loterijā, kurā ir ieguvēji, prioritāru piekļuvi jauniem produktiem, atlaižu procentuālās daļas palielināšanu utt.

Secinājuma vietā: galvenie noteikumi lojāla klienta veidošanai

Galvenais klientu lojalitātes rādītājs ir viņu lojalitāte uzņēmumam un zīmolam. Tāpēc, izstrādājot pasākumus tā veidošanai, ir jāņem vērā šādi vienkārši noteikumi:

• piedāvātajam produktam vai pakalpojumam pilnībā jāatbilst pircēja priekšstatam par tā kvalitāti, īpašībām un priekšrocībām;
• personāla uzvedībai jābūt orientētai uz klientu – draudzīgai, izpalīdzīgai, vērstai uz klientu problēmu risināšanu;
• jāizvēlas lojalitātes programma, kas sniedz gan materiālu labumu no regulāriem pirkumiem (naudas ietaupīšana), gan morālu gandarījumu par iegādātajām precēm un pakalpojumiem (prestižs zīmols - kvalitātes standarts; preču iegāde no uzņēmuma, kuram rūp vides aizsardzība utt.). ).

Šī pieeja dos rezultātus manāma lojālu klientu slāņa veidā, kas var palielināt organizācijas peļņu un stiprināt tās pozitīvo tēlu.

Izmēģiniet visas ECAM platformas funkcijas bez maksas

Izlasi arī

Privātuma līgums

un personas datu apstrādi

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Šis līgums par personas datu konfidencialitāti un apstrādi (turpmāk tekstā Līgums) tika pieņemts brīvi un pēc paša vēlēšanās, un attiecas uz visu informāciju, ko Insales Rus LLC un/vai ar to saistītie uzņēmumi, tostarp visas personas, kas iekļautas viena un tā pati grupa ar SIA "Insails Rus" (ieskaitot SIA "EKAM Service") var iegūt informāciju par Lietotāju, izmantojot jebkuru no SIA "Insails Rus" (turpmāk tekstā -) vietnēm, pakalpojumiem, pakalpojumiem, datorprogrammām, produktiem vai pakalpojumiem. Pakalpojumi) un Insales Rus LLC izpildes laikā jebkādus līgumus un līgumus ar Lietotāju. Lietotāja piekrišana Līgumam, ko viņš izteicis attiecību ietvaros ar kādu no uzskaitītajām personām, attiecas uz visām pārējām uzskaitītajām personām.

1.2. Pakalpojumu izmantošana nozīmē, ka Lietotājs piekrīt šim Līgumam un tajā norādītajiem noteikumiem un nosacījumiem; nepiekrītot šiem noteikumiem, Lietotājam ir jāatturas no Pakalpojumu izmantošanas.

"Izpārdošana"- Sabiedrība ar ierobežotu atbildību "Insails Rus", OGRN 1117746506514, INN 7714843760, KPP 771401001, reģistrēta pēc adreses: 125319, Maskava, Akademika Ilyushina St., 4, korpuss 1, 11. kabinets (turpmāk tekstā "Ieinafsater"), no vienas puses, un

"Lietotājs" -

vai fiziska persona, kas ir tiesīga un ir atzīta par civiltiesisko attiecību dalībnieku saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktiem;

vai juridiska persona, kas reģistrēta saskaņā ar tās valsts likumiem, kuras rezidents šī persona ir;

vai individuālais uzņēmējs, kas reģistrēts saskaņā ar tās valsts likumiem, kuras rezidents ir šāda persona;

kura ir pieņēmusi šī Līguma noteikumus.

1.4.Šā Līguma izpratnē Puses ir noteikušas, ka konfidenciāla informācija ir jebkura veida informācija (ražošanas, tehniskā, ekonomiskā, organizatoriskā un cita), tai skaitā intelektuālās darbības rezultāti, kā arī informācija par tās veikšanas metodēm. profesionālās darbības (tostarp, bet ne tikai: informācija par produktiem, darbiem un pakalpojumiem; informācija par tehnoloģijām un pētniecības darbībām; dati par tehniskajām sistēmām un aprīkojumu, tostarp programmatūras elementiem; biznesa prognozes un informācija par piedāvātajiem iepirkumiem; konkrētu partneru prasības un specifikācijas un potenciālie partneri; informācija, kas saistīta ar intelektuālo īpašumu, kā arī plāni un tehnoloģijas, kas saistītas ar visu iepriekš minēto), ko viena puse ir paziņojusi otrai rakstiski un/vai elektroniskā veidā, ko Puse skaidri norādījusi kā savu konfidenciālo informāciju.

1.5. Šī Līguma mērķis ir aizsargāt konfidenciālu informāciju, ar kuru Puses apmainīsies sarunu, līgumu slēgšanas un saistību izpildes laikā, kā arī jebkādā citā mijiedarbībā (tajā skaitā, bet ne tikai, konsultācijas, informācijas pieprasīšana un sniegšana, kā arī citas instrukcijas).

2. Pušu pienākumi

2.1. Puses vienojas glabāt noslēpumā visu konfidenciālo informāciju, ko viena Puse saņēmusi no otras Puses Pušu mijiedarbības laikā, neizpaust, neizpaust, neizpaust vai citādi nesniegt šādu informāciju nevienai trešajai personai bez iepriekšējas rakstiskas atļaujas. otra Puse, izņemot spēkā esošajos tiesību aktos noteiktos gadījumus, kad par šādas informācijas sniegšanu ir atbildīgas Puses.

2.2. Katra Puse veiks visus nepieciešamos pasākumus, lai aizsargātu konfidenciālu informāciju, izmantojot vismaz tos pašus pasākumus, ko Puse izmanto savas konfidenciālās informācijas aizsardzībai. Piekļuve konfidenciālai informācijai tiek nodrošināta tikai tiem katras Puses darbiniekiem, kuriem tā ir pamatoti nepieciešama, lai veiktu savus dienesta pienākumus saskaņā ar šo Līgumu.

2.3.Pienākums glabāt konfidenciālas informācijas noslēpumu ir spēkā šī Līguma, 2016.gada 1.decembra datorprogrammu licences līguma, Datorprogrammu licences līguma, pārstāvniecības un citu līgumu darbības laikā un piecus gadus. pēc savu darbību izbeigšanas, ja vien Puses nav atsevišķi vienojušās citādi.

a) ja sniegtā informācija ir kļuvusi publiski pieejama, nepārkāpjot vienas Puses saistības;

b) ja sniegtā informācija ir kļuvusi zināma kādai Pusei tās pētījumu, sistemātisku novērojumu vai citu darbību rezultātā, kas veiktas, neizmantojot no otras Puses saņemto konfidenciālo informāciju;

c) ja sniegtā informācija ir likumīgi saņemta no trešās personas bez pienākuma to glabāt noslēpumā, līdz to sniedz kāda no Pusēm;

(d) ja informācija tiek sniegta pēc valsts aģentūras, citas valsts aģentūras vai pašvaldības iestādes rakstiska pieprasījuma to funkciju veikšanai un tās izpaušana šīm struktūrām Pusei ir obligāta. Šādā gadījumā Pusei nekavējoties jāpaziņo otrai Pusei par saņemto pieprasījumu;

e) ja informācija tiek sniegta trešajai personai ar tās Puses piekrišanu, par kuru informācija tiek nodota.

2.5.Insales nepārbauda Lietotāja sniegtās informācijas pareizību un nespēj novērtēt viņa rīcībspēju.

2.6. Informācija, ko Lietotājs sniedz Insales, reģistrējoties Pakalpojumos, nav personas dati, kā noteikts Krievijas Federācijas 2006. gada 27. jūlija federālajā likumā Nr. 152-FZ. "Par personas datiem."

2.7.Insales ir tiesības veikt izmaiņas šajā Līgumā. Veicot izmaiņas pašreizējā izdevumā, tiek norādīts pēdējās atjaunināšanas datums. Līguma jaunā redakcija stājas spēkā no tās ievietošanas brīža, ja vien jaunajā Līguma redakcijā nav noteikts citādi.

2.8. Piekrītot šim Līgumam, Lietotājs saprot un piekrīt, ka Insales var sūtīt Lietotājam personalizētus ziņojumus un informāciju (tostarp, bet ne tikai), lai uzlabotu Pakalpojumu kvalitāti, izstrādātu jaunus produktus, izveidotu un nosūtītu personīgus piedāvājumus Lietotājam, lai informētu Lietotāju par izmaiņām Tarifu plānos un atjauninājumos, nosūtītu Lietotājam mārketinga materiālus par Pakalpojumu tēmu, lai aizsargātu Pakalpojumus un Lietotājus un citiem mērķiem.

Lietotājam ir tiesības atteikties saņemt augstāk minēto informāciju, par to rakstiski paziņojot uz e-pasta adresi Insales -.

2.9. Piekrītot šim Līgumam, Lietotājs saprot un piekrīt, ka Pārdošanas pakalpojumi var izmantot sīkdatnes, skaitītājus un citas tehnoloģijas, lai nodrošinātu Pakalpojumu funkcionalitāti kopumā vai to atsevišķo funkciju jo īpaši, un Lietotājam nav pretenziju pret Insales saistībā ar ar šo.

2.10.Lietotājs saprot, ka aprīkojumam un programmatūrai, ko viņš izmanto vietņu apmeklēšanai internetā, var būt funkcija aizliegt darbību ar sīkdatnēm (jebkurām vietnēm vai noteiktām vietnēm), kā arī dzēst iepriekš saņemtos sīkfailus.

Insales ir tiesības noteikt, ka noteikta Pakalpojuma sniegšana ir iespējama tikai ar nosacījumu, ka Lietotājs atļauj sīkdatņu pieņemšanu un saņemšanu.

2.11.Lietotājs ir patstāvīgi atbildīgs par to līdzekļu drošību, kurus viņš ir izvēlējies, lai piekļūtu savam kontam, kā arī patstāvīgi nodrošina to konfidencialitāti. Lietotājs ir pilnībā atbildīgs par visām darbībām (kā arī par to sekām) Pakalpojumu ietvaros vai izmantojot Lietotāja kontu, ieskaitot gadījumus, kad Lietotājs brīvprātīgi nodod datus trešajām personām, lai piekļūtu Lietotāja kontam saskaņā ar jebkuriem nosacījumiem (tostarp saskaņā ar līgumiem). vai līgumi). Šajā gadījumā tiek uzskatīts, ka visas darbības Pakalpojumos vai izmantojot Lietotāja kontu ir veicis pats Lietotājs, izņemot gadījumus, kad Lietotājs ir informējis Insales par nesankcionētu piekļuvi Pakalpojumiem, izmantojot Lietotāja kontu, un/vai par jebkādiem pārkāpumiem. (aizdomas par pārkāpumu) attiecībā uz viņa līdzekļu, lai piekļūtu jūsu kontam, konfidencialitāti.

2.12. Lietotāja pienākums ir nekavējoties informēt Insales par jebkuru nesankcionētu (Lietotāja neautorizētu) piekļuvi Pakalpojumiem, izmantojot Lietotāja kontu, un/vai par jebkādiem viņa piekļuves līdzekļu konfidencialitātes pārkāpumiem (aizdomām par pārkāpumu). konts. Drošības nolūkos Lietotājam ir pienākums patstāvīgi droši izslēgt darbu savā kontā katras darba ar Pakalpojumu sesijas beigās. Insales nav atbildīgs par iespējamu datu zudumu vai bojājumiem, kā arī citām jebkāda veida sekām, kas var rasties, ja Lietotājs pārkāpj šīs Līguma daļas noteikumus.

3. Pušu atbildība

3.1. Pusei, kura ir pārkāpusi Līgumā noteiktās saistības attiecībā uz Līguma ietvaros nodotās konfidenciālās informācijas aizsardzību, ir pienākums pēc cietušās Puses pieprasījuma atlīdzināt faktiskos zaudējumus, kas radušies ar šādu Līguma noteikumu pārkāpumu. saskaņā ar spēkā esošajiem Krievijas Federācijas tiesību aktiem.

3.2 Zaudējumu atlīdzināšana neizbeidz pārkāpējas Puses pienākumus pienācīgi pildīt Līgumā noteiktās saistības.

4.Citi noteikumi

4.1. Visiem paziņojumiem, pieprasījumiem, prasībām un citai sarakstei saskaņā ar šo Līgumu, tostarp tai, kas ietver konfidenciālu informāciju, ir jābūt rakstveidā un jāpiegādā personīgi vai ar kurjeru, vai jānosūta pa e-pastu uz adresēm, kas norādītas datorprogrammu licences līgumā, kas datēts ar 12. 01/2016, līgumā par pievienošanos datorprogrammu licences līgumam un šajā Līgumā vai citās adresēs, kuras Puse pēc tam var norādīt rakstiski.

4.2.Ja viens vai vairāki šī Līguma noteikumi (nosacījumi) ir vai kļūst spēkā neesoši, tad tas nevar būt par iemeslu pārējo noteikumu (nosacījumu) izbeigšanai.

4.3. Uz šo Līgumu un attiecībām starp Lietotāju un Pārdošanu, kas rodas saistībā ar Līguma piemērošanu, attiecas Krievijas Federācijas tiesību akti.

4.3.Lietotājam ir tiesības visus ieteikumus vai jautājumus saistībā ar šo Līgumu nosūtīt Insales lietotāju atbalsta dienestam vai uz pasta adresi: 107078, Maskava, st. Novoryazanskaya, 18, ēka 11-12 BC “Stendhal” LLC “Insales Rus”.

Publicēšanas datums: 12/01/2016

Pilns vārds krievu valodā:

Sabiedrība ar ierobežotu atbildību "Insales Rus"

Saīsinātais nosaukums krievu valodā:

SIA "Insales Rus"

Vārds angļu valodā:

Sabiedrība ar ierobežotu atbildību InSales Rus (InSales Rus LLC)

Juridiskā adrese:

125319, Maskava, st. Akademika Ilyushina, 4, korpuss 1, kabinets 11

Pasta adrese:

107078, Maskava, st. Novoryazanskaya, 18, ēka 11-12, BC “Stendhal”

INN: 7714843760 Kontrolpunkts: 771401001

Bankas rekvizīti:

Materiāls atjaunināts 05/04/2018

Veiksmīga mārketinga pamatā ir veiksmīga un kompetenta veco saglabāšana. Lai klienti pēc pirmā pirkuma neaizmirstu par zīmolu, palieliniet viņu lojalitāti. Jo ilgāk viņi izmantos uzņēmuma pakalpojumus, jo vairāk naudas viņi jums nesīs (LTV). Šajā rakstā mēs dalīsimies ar galvenajiem paņēmieniem, kā uzturēt klientu interesi, kas tieši ietekmē jūsu uzņēmuma ienākumus.

Pirms ķeramies pie veidiem, kā palielināt klientu lojalitāti, parunāsim par LTV un to, kāpēc tas ir tik svarīgi.

Kas ir LTV

LTV (Lifetime Value) metrika parāda, cik lielus ienākumus klients nes uzņēmumam visā mijiedarbības periodā ar to. Jo ilgāk viņš interesēsies par jūsu zīmolu, jo lielāku peļņu viņš nesīs. Tāpēc LTV ir cieši saistīta ar jēdzienu CLT () - vidējais mijiedarbības laiks starp klientu un uzņēmumu.

Pamatformula LTV aprēķināšanai:

LTV = m*a*t

m — vidējais rēķins pārskata periodā;
a ir atkārtoto operāciju skaits pārskata periodā;
t ir vidējais kalpošanas laiks pārskata perioda metrikā.

Jo augstāks LTV, jo labāk uzņēmumam. Apmierināti klienti atgriežas atkal un atkal. Zems LTV norāda, ka klienti neturas pie sevis un uzņēmumam ir augsts lietotāju atkāpšanās līmenis.

Zemas LTV un lielas klientu piesaistes iemesli

Lai atrisinātu problēmu, jums ir jāsaprot tās avoti. Lietotāji var atteikties no uzņēmuma pakalpojumiem vairāku iemeslu dēļ:

• Zema preču un pakalpojumu kvalitāte
  Sāciet ar to, kas nonāk klientu rokās. Neviens nevēlas, lai iegādātā prece saplīst dienu pēc iegādes un serviss sāk rādīt kļūdas. Tas ļoti iedragā uzņēmuma reputāciju un atbaida klientus.
• Zems klientu apkalpošanas līmenis
  Klientiem jābūt apmierinātiem ar pakalpojumu. Ja uzņēmums nespēs atrisināt lietotāja problēmu, viņš zaudēs uzticību tai.
• Konkurētspējas trūkums
  Uzņēmumiem ir nepārtraukti jāpilnveidojas, lai izceltos no citiem zīmoliem.
• Dabiski cēloņi
  Tie ietver tos faktorus, kurus uzņēmums neietekmē: klienta pārvietošanās, viņa hobiju vai sociālā statusa maiņa utt.

Kā palielināt klientu lojalitāti?

Zīmoli palielina lojalitāti dažādos veidos. Ir svarīgi atrast metodes, kas noderēs tieši jūsu biznesam. Zemāk ir 8 darba taktikas, ko izmanto dažādi uzņēmumi:

Izmantojiet sekotāju ierakstus sociālajos tīklos, lai izveidotu papildu saturu

Aktīvu klientu veidotais saturs ir labākais veids, kā dažādot savu satura plānu un piesaistīt to cilvēku uzmanību, kuri vēl šaubās. Turklāt lietotāji pozitīvi reaģē, ja zīmols izmanto viņu saturu savās sociālajos tīklos. Pats galvenais, neaizmirstiet atzīmēt ziņu autorus.

Piemēram, Soda Stream speciālisti regulāri stāsta par saviem abonentiem zīmola Facebook lapā un emuārā un dalās ar atsauksmēm.

Dodiet dāvanas tieši tāpat

Sagādājiet lietotājiem mazus, bet patīkamus pārsteigumus. Abonenti būs gandarīti, ka uzņēmums novērtē viņu līdzdalību zīmola attīstībā.

Jaungada vakarā Yandex.Music servisa komanda atlasīja aktīvākos lietotājus un nosūtīja viņiem tematisku uzlīmju komplektu un ar roku parakstītu pastkarti:

Uzlīmes piesaistīs apkārtējo uzmanību un kļūs par zīmola reklāmu, bet ar roku parakstīta pastkarte pievienos siltumu komunikācijai ar klientu.

Klausieties klientus un uzlabojiet pakalpojumus

Piemēram, 2018. gada sākumā mēs izveidojām aptaujas informatīvo izdevumu, kurā jautājām abonentiem par viņiem interesējošām tēmām. Pamatojoties uz atbildēm, esam sagatavojuši sava emuāra satura plānu:

Vienmēr atstājiet klientiem iespēju ieteikt savu ideju, kas nav sarakstā, un mudiniet viņus piedalīties aptaujā: neliela balva - papildu atlaide, bezmaksas piegāde vai testa piekļuve - palielinās to cilvēku skaitu, kuri vēlas atbildēt jautājumi.

Tālāk ir sniegti vairāki resursi, kas atvieglo aptauju izveidi un saņemtās informācijas strukturēšanu.

• Lai izveidotu aptaujas un balsojumus, izmantojiet Polldaddy, Survey Monkey vai Google Forms. Tie piedāvā vienkāršus iestatījumus un funkcijas.
• ChartsNinja vai Infogram var palīdzēt publicēt rezultātus. Augšupielādējiet tabulu ar rezultātiem un iegūstiet iespaidīgu diagrammu vai infografiku.

Vienmēr saglabājiet savienojumu

Klienti biežāk runā par jūsu neveiksmēm, nevis par jūsu uzvarām. Neapmierināta ziņa par Kiehl’s kļuva par visas izmeklēšanas sākumu:

Kiehl's ir atradis veidu, kā izkļūt no situācijas un mazināt klientu neapmierinātību. Viņa atvainojās, nosūtīja kurjeru un nosūtīja klienta preci pārbaudei:

Esiet atšķirīgs no konkurentiem

Tas nav saistīts ar atlaidēm, bet gan par funkcijām, pakalpojumiem, resursiem un citām lietām, kas sniedz vērtību jūsu klientiem.

Ja jūsu produkts vai pakalpojums nav labāks par konkurentiem, klientu apkalpošana var būt priekšrocība. Piemēram, komiksu veikala Shield Comics īpašnieks saviem pastāvīgajiem lietotājiem noliek malā grāmatas, kas viņus interesē, un pat speciāli iegādājas publikācijas, ja tādas nav pieejamas. Turklāt viņš personīgi informē Facebook, kad noliktavā nonāk kaut kas vērtīgs. Šī pieeja piesaista daudz pircēju:

Esiet visērtāk

Warby Parker ražo jaunas brilles ātrāk nekā konkurenti. Klientiem nav jāpavada stundas pie tālruņa, jāaizpilda bezgalīgas veidlapas un jāgaida dienas vai nedēļas, lai saņemtu atbildi. Vienkārši sazinieties ar uzņēmumu Twitter, un speciālisti jums nekavējoties atbildēs.

Pateicoties šai pieejai, klienti atkal vēršas pie Warby Parker un iesaka to saviem draugiem:

“Brilles ir kā kulons ap kaklu, bet tikai tavām acīm. To es atkārtoju sev nākamreiz, kad pērku Warby Parker brilles, kuras man īsti nav vajadzīgas.

Padomājiet par to, kā padarīt kopīgās darbības lietotājiem ērtākas. Mazlietas, piemēram, automātiska pasūtīšana, veidlapu aizpildīšana un atgādinājumi, atvieglos viņu dzīvi. Viņiem vajadzētu pavadīt minimālu laiku, iegādājoties produktu vai pakalpojumu, un maksimāli daudz laika, lai to izbaudītu.

Atrisiniet savu klientu problēmas

Dodiet savam klientam bezmaksas papildu labumu, kas atrisinās viņa problēmu un padarīs viņa dzīvi ērtāku. Tad tu viņam kļūsi ne tikai par preču piegādātāju, bet būsi praktiski neaizstājams.

Artemija Ļebedeva studija izveidoja tipogrāfijas pakalpojumu. Tas vienkāršo teksta izkārtojumu. EMAILMATRIX komanda ir izstrādājusi rīkus, kas paātrina e-pasta speciālistu darbu.

Padariet kvalitāti par savu prioritāti

Pierādiet sava produkta kvalitāti ar darbībām. Piemēram, Standard & Strange savā biļetenā parādīja, kā izskatās viņu apavi pēc 1,5 gadu lietošanas:

Tāpat kā jebkurš īpašums, klientu lojalitāte netiek dota par velti. Bet tas ir pūļu vērts.

Jo lielāka lojalitāte, jo lielāki uzņēmuma ienākumi un mazāka klientu piesaiste. Apmierināti klienti noteikti pastāstīs savai ģimenei un draugiem par jums, un šī ir labākā reklāma.

Izlemiet pats, kuru no ieteiktajām stratēģijām izmantot, bet mēģiniet padarīt savu zīmolu neaizvietojamu un neaizmirstamu.

Šajā rakstā mēs runājām par LTV iespējām un to, kā to palielināt. Nākamajā reizē mēs runāsim par to, kā pareizi aprēķināt LTV katrā pārdošanas piltuves posmā. Sekojiet līdzi paziņojumiem par rakstiem un sazinieties ar mums.